Een dag op pad met… service engineer Melvin

Home Logistieke automatisering NIEUWS EN BLOGS Een dag op pad met… service engineer Melvin

Hoe houden we de logistieke processen van onze klanten veilig en up-and-running? Wat doen we als er iets niet werkt? Melvin Verriet, service engineer bij Actemium, zit daar bovenop. Samen met zijn manager Ronald van Zomeren vertelt hij graag over zijn dagen op de servicedesk of op locatie bij de klant. “Mijn collega’s en ik kunnen veel op afstand oplossen. Toch zit ik regelmatig in de auto”

Eerstelijnssupport en diagnostiek

“Mijn collega’s en ik houden ons binnen mijn team bezig met de eerstelijnssupport voor mobiele computers,” vertelt Melvin. “Denk daarbij aan mobiele computers die je op je arm draagt, en die zijn gekoppeld aan een losse scanner, of aan PDA’s met een ingebouwde scanner.”

“Klanten melden een storing of doen een aanvraag voor vervanging van een kapot apparaat via ons centrale ticketsysteem. Het proces om defecte apparatuur te repareren nemen wij volledig uit handen van klanten. We halen ze bij hen op, analyseren bij Actemium het probleem en sturen ze naar de fabrikant als dat nodig is. Zodra de apparaten bij ons terugkomen, configureren we ze opnieuw en bezorgen we ze weer bij de klant.”

“Als ik tickets met andere issues oppak, check ik eerst of ik het probleem zelf kan oplossen. Daarvoor heb ik meestal contact met de klant en neem ik op afstand een apparaat over. In de eerste lijn lossen we via die weg veel op, door bijvoorbeeld software te herinstalleren of een gebruikersprofiel opnieuw in te stellen.”

Klinkt simpel, die remote support, maar het heeft grote impact. Melvin: “Als ik een klant aan de lijn heb en ik het probleem op afstand kan oplossen, geeft dat de klant én mij een goed gevoel. De waardering die ik van klanten krijg, doet me goed en maakt mijn werk leuk.”

Support op locatie

Als Melvin en zijn collega’s een storing niet op afstand kunnen oplossen, delen ze hun diagnose met een collega, die verder onderzoek doet en eventueel op locatie gaat. Ronald: “Bij één defect apparaat is er meestal nog weinig aan de hand. Maar als bijvoorbeeld geen communicatie mogelijk is met een WMS of ERP, en meerdere mensen hun werk niet kunnen doen, dan is dat een probleem. In die gevallen gaat een collega ter plaatse. Ook in weekends en in de avonduren staan hiervoor een aantal van onze mensen stand-by, voor klanten met wie we een 24/7- of 24/5-supportovereenkomst hebben.”

Melvin draait zelf (nog) geen storingsdiensten, maar is wel regelmatig ook op locatie te vinden bij een aantal grote klanten op het gebied van mode en techniek. Daar voert hij preventief printeronderhoud uit. “Ik houd van de afwisseling tussen werken op kantoor, op de servicedesk, en werken bij de klant,” vertelt hij. “Even een andere omgeving, en andere werkzaamheden. En op locatie heb ik persoonlijker contact met klanten dan wanneer ik hen alleen telefonisch spreek.”

“Voordat ik op pad ga, check ik altijd ons ticketsysteem op meldingen van defecte apparatuur bij klanten in de buurt van de locatie waar ik naartoe ga,” gaat Melvin verder. “Die apparaten pik ik eerst op, en ik laat eventueel direct vervangers achter, als wij voor deze specifieke bedrijven de pool met vervangende apparaten beheren. Daarna meld ik me bij de klant waar ik een dagje printeronderhoud kom doen.”

“Dat klopt,” vertelt Melvin, “tijdens die pieken komen we er bij bepaalde processen ook gewoon niet tussendoor, om onderhoud te doen – zo veel komt er dan voorbij. Je moet je grote hallen voorstellen met wel 70 tot 80 labelprinters, verdeeld over verschillende verdiepingen. Bij iedere printer doe ik een testprint om de kwaliteit te controleren en ik maak ‘m schoon of vervang onderdelen, als dat nodig is.”

“Dat kun je nooit in één dag bij al die printers doen,” vervolgt Melvin. “Daarom houden mijn collega’s en ik een gedetailleerd overzicht bij, zodat we van elkaar weten waar we zijn gebleven. Dat overzicht gebruiken we ook als rapportage voor de klant, om te laten zien welke printers we op welke dag hebben nagelopen, en eventueel welke onderdelen we hebben vervangen, inclusief serienummers van die onderdelen.”

Doorlopende optimalisatie

Die rapportage is naast een verantwoording voor de klant een bron van waardevolle informatie voor Melvins collega’s om patronen te herkennen en gericht te adviseren over optimalisaties in de processen. Zoals dat ook geldt voor de afgehandelde tickets bij de servicedesk. Daarmee is het werk van Melvin en zijn (service)collega’s een essentiële schakel in de doorlopende cyclus van advies tot onderhoud. Zodat bedrijven steeds beter kunnen doen wat zij willen doen en waar zij goed in zijn.

Een dag op pad met… service engineer Melvin

Geen dag hetzelfde

Eerstelijnssupport en diagnostiek

Support op locatie

Preventief printeronderhoud

Doorlopende optimalisatie

Ideeën uitwisselen?