Home Maintain & Improve Nieuws Waarom goed geregelde 24/7-support geen luxe is, maar noodzaak
Rust in je fabriek

Waarom goed geregelde 24/7-support geen luxe is, maar noodzaak

Maintain & Improve tag corner

Rond 24/7-support zien we bij productiebedrijven steeds dezelfde valkuilen terugkomen: de scope van de ondersteuning is niet duidelijk, support hangt aan een paar sleutelfiguren en aan de telefoon staat vaak iemand die de storing niet goed kan duiden. Op papier is er “support”, maar bij een echte storing blijkt hoe kwetsbaar dat in de praktijk is.

Advies nodig? Kom in gesprek

Dit blog gaat over die valkuilen, wat er misgaat als 24/7 niet structureel is geregeld en wat er verandert als je het wel goed organiseert.

Waarom 24/7-expertise nu zo belangrijk is

Voor veel fabrieken is productiecontinuïteit belangrijker dan ooit. Personeel is schaars, technische diensten staan onder druk en lijnen draaien langer door. Tegelijkertijd zie je dat de mensen die systemen ooit ontwikkeld of ingeregeld hebben, er vaak niet meer werken. Bij storingen buiten kantoortijd wordt dat zichtbaar: je hebt een partij nodig die je altijd kunt bellen, met mensen die jouw omgeving kennen en snel kunnen schakelen. Niet alleen overdag, maar juist ’s avonds, ’s nachts en in vakantieperiodes.

Wat er misgaat als 24/7 niet structureel is geregeld

Als 24/7-support vooral gebaseerd is op losse afspraken en personen, zie je in de praktijk vaak hetzelfde:

  • Je bent afhankelijk van één externe specialist of een paar interne kartrekkers. Als die wegvallen (ziekte, vertrek, vakantie), valt de continuïteit weg.
  • Degene die belt, heeft vaak onvoldoende kennis van proces en systemen. Daardoor is het lastig om op afstand in te schatten wat er aan de hand is en wat wel of niet kan (bijvoorbeeld: ligt er product op de lijn, mag die server nu herstart worden?).
  • Storingen buiten kantoortijd duren onnodig lang omdat informatie onvolledig is en er geen helder escalatiepad is.

Hoe goede 24/7-support er wel uitziet

1
1. Technisch support

Goede 24/7-support is geen algemeen callcenternummer, maar een ingericht proces. Je krijgt iemand aan de lijn met technische kennis die jouw type systemen begrijpt en gericht kan doorvragen. Achter die eerste lijn staat een team dat zo nodig kan opschalen naar specialisten en ontwikkelaars.

2
2. Afgesproken responstijden

Responstijden zijn expliciet afgesproken: bij een hoge prioriteit weet je binnen welke tijd je wordt teruggebeld en wanneer er wordt meegedacht. Via een veilige remote verbinding kan direct in de systemen gekeken worden, waardoor er niet eerst iemand naar site hoeft te komen.

 

3
3. Juiste prioritering

Belangrijk is ook de manier van prioriteren. Niet elke storing is productie-kritisch. Kritische storingen pak je direct op; zaken die kunnen wachten, schuif je naar de ochtend. Dat vraagt ook aan klantzijde iemand die de situatie kan inschatten en samen met de expert de juiste keuze maakt.

De vier elementen van waarde voor jou als maintenance manager

Voor jou als maintenance manager draait goede 24/7-support grofweg om vier dingen: risk reduction, expertise, stability en transparency. Je verkleint het risico op onverwachte downtime en piekstress, omdat je weet dat er binnen afgesproken tijden een expert meekijkt. Je schakelt direct met mensen die de software en vaak ook de multi-vendor omgeving kennen, zodat je verder komt dan alleen symptoombestrijding. De kennis zit in teams en documentatie in plaats van bij een specialist, waardoor je minder kwetsbaar wordt als mensen wegvallen. En omdat scope, SLA en interne spelregels helder zijn, weet iedereen wie wanneer mag bellen en wat je mag verwachten.

“24/7 werkt alleen als iedereen weet waarvoor je het inzet. Een helder servicecontract is belangrijk, maar de echte winst zit in duidelijke interne afspraken: wie mag bellen, bij welke storingen en wat is echt productie-kritisch.”
Jarno van der Leest – Client Manager bij Actemium
Een klant verwoordde de impact heel concreet: “Doordat wij een 24/7-contract met jullie hebben, kan ik met een gerust hart gaan slapen.”

Wat je minimaal op orde moet hebben

24/7-support werkt alleen als de basis aan jouw kant op orde is. Als je de volgende succesfactoren goed regelt, kan een 24/7-partner veel sneller en effectiever helpen:

  • Heldere interne afspraken over scope, kosten en escalatie
    • Voor welke systemen mag 24/7 worden ingezet? Wie mag bellen? Wie mag beslissen over het inschakelen van externe support?
  • Bevoegde en geïnformeerde contactpersonen
    • Er moet altijd iemand zijn die de situatie ter plekke kan beoordelen en kan uitleggen wat er gebeurt.
  • Basale storingsregistratie en inzicht in kritische lijnen
    • Zodat je zicht hebt op terugkerende storingen en de impact op productie.
  • Veilige remote connectie
    • Zonder goede remote toegang is ondersteuning vaak beperkt tot telefonische troubleshooting. Met een veilige verbinding kan de expert direct in de systemen meekijken en gericht handelen.
  • Afgesproken prioritering
    • Duidelijkheid over welke situaties direct actie vragen en wat tot 08.00 uur kan wachten.

Naar rust en voorspelbaarheid in je onderhoud?

Goed geregelde 24/7-support is geen luxe, maar een manier om continuïteit te borgen in een omgeving met hoge productiedruk en schaarse technische mensen. Herken je de afhankelijkheid van een paar sleutelpersonen, of merk je dat storingen buiten kantoortijd te lang duren? Dan is een logische stap om je huidige support en risico’s in kaart te brengen: waar zit je kwetsbaarheid, op welke systemen is kennis weggelopen en wie kun je nu echt bellen als het misgaat?

Van daaruit kun je bepalen welke vorm van 24/7-support past bij jouw fabriek, zodat de lijn blijft draaien, je eigen team niet onnodig wordt overbelast en jij zelf met een gerust hart kunt gaan slapen. Wij denken graag met je mee.

 

Samen de volgende stap naar procesverbetering zetten? Onze experts helpen je graag!